Zapewne zdarzyło Ci się kiedyś doświadczyć podobnej sytuacji: nowa klientka zapisuje się na zabieg. Okazuje się, że świetnie się dogadujecie. Z każdą kolejną wizytą Wasza relacja się zacieśnia, wiecie o sobie nawzajem coraz więcej. Jesteście prawie jak przyjaciółki. Nieoczekiwanie któregoś dnia ona odwołuje umówioną wcześniej wizytę i zapewnia, że niedługo się odezwie. Jednak nie robi tego. Więcej się nie pojawia.

Inna klientka jest Tobą zachwycona od pierwszej wizyty. Twierdzi, że nikt jeszcze nie zrobił jej tak znakomitych rzęs (albo brwi, paznokci – czegokolwiek). Zapisuje się od razu na 4 wizyty w przód i zostawia hojny napiwek. Po dwóch dniach jednak prosi o anulowanie wszystkich wizyt i kontakt się urywa.

Jeżeli bardzo angażujesz się w swoją pracę, to prawdopodobnie każda rezygnująca klientka powoduje nieprzyjemne ukłucie w sercu. Co poszło nie tak? Czy czymś ją uraziłam? Może zapomniałam oddzwonić?

Czy powinnaś zapytać klientkę o powód rezygnacji?

Jeżeli jesteś na początku swojej kariery – możesz. Musisz jednak wyraźnie zaznaczyć, dlaczego o to pytasz. Klientka może nie wiedzieć, że taka informacja pomoże Ci podnieść jakość usług i pozostać konkurencyjną na rynku. Jeżeli jej o tym nie poinformujesz, może poczuć, że próbujesz wywrzeć na nią nacisk. Kiedy odmówi – nie próbuj jej przekonywać do podzielenia się z Tobą powodami. Podziękuj jej i uszanuj taką decyzję.

Nastroje klientek polecam jednak badać wcześniej – zanim podejmą decyzję o rezygnacji. Powodów, dla których wolę z nimi rozmawiać wcześniej, jest kilka:

1. Jest szansa, że „po fakcie” (kiedy dojdzie już do rezygnacji) nie otrzymasz szczerej odpowiedzi. Czułaś, że z daną osobą nadajecie na tych samych falach i mogłybyście razem konie kraść? W takim wypadku, jeżeli ta klientka pomyśli, że prawdziwy powód mógłby Cię urazić – po prostu ukryje go przed Tobą. Nie dlatego, że chce być złośliwa, ale ze zwykłej uprzejmości. To trochę jak z ukochaną ciocią, która pyta Cię, czy ładnie wygląda. Choćby nie wiem jak bardzo pomarszczoną miała garsonkę i potarganą fryzurę – trudno będzie Ci powiedzieć jej wprost, że wygląda źle. Wymijające lub uprzejmie nieszczere odpowiedzi dostarczą Ci całkowicie nieprzydatnych informacji, które mogą wprowadzić Cię w błąd.

2. Powód może być dla klientki wstydliwy. Może pojawiły się kłopoty w życiu rodzinnym. Może zachorowała ona lub ktoś z jej bliskich. Problemy i niepowodzenia nie są czymś, czym chcemy się dzielić ze wszystkimi dookoła. Kiedy ktoś nas o nie pyta, możemy poczuć się niekomfortowo. Nie chcesz chyba nikomu przysporzyć dodatkowego zakłopotania?

3. Jeśli klientka rezygnuje, bo jest niezadowolona z usług, to pytając o powód odejścia/rezygnacji w sposób, który uzna za natarczywy raczej nie zmyjesz złego wrażenia, a ryzykujesz, że Twoje zachowanie zostanie odebrane jako namolne. To może skłonić klientkę dodatkowo do wystawienia Ci negatywnej opinii w internecie.

Skąd masz wiedzieć, czy klientka jest zadowolona z Twoich usług stylizacji rzęs?

Odpowiedź jest prosta – spytaj ją zanim odejdzie! 🙂 Pamiętaj, że rozmawiać z klientką możesz zawsze – niekoniecznie już po tym, kiedy postanowi zrezygnować. Oto kilka porad, jak dowiedzieć się, czy Twoja usługa jest zdaniem klientki na satysfakcjonującym poziomie:

1. Po zabiegu, kiedy będziesz przekazywać klientce instrukcję pielęgnacji rzęs, jasno i wyraźnie zaznacz, że jeżeli coś będzie nie tak z aplikacją lub jej zdaniem coś należy poprawić w jakości Twoich usług, to będziesz bardzo wdzięczna, kiedy Cię o tym poinformuje. Warto uświadomić klientkę, że informacja od niej pomoże Ci w rozwoju Twojego biznesu. Dzięki temu zmieniasz kontekst całej sytuacji. Klientka będzie wiedzieć, że pełna szczerość na pewno Cię nie urazi, bo będzie dla Ciebie przydatna.

2. Prośbę o informację o ewentualnych obszarach do poprawy (zdaniem klientki) możesz zawrzeć na wydrukowanej instrukcji z wytycznymi na temat pielęgnacji po zabiegu.

3. Przygotuj krótką ankietę online – i wysyłaj ją do nowych klientek po pierwszym zabiegu, a także co jakiś czas do osób, które odwiedzają Cię regularnie. 3 proste pytania: jak ocenia całokształt zabiegu, co jej zdaniem należałoby poprawić w obsłudze i czy poleciłaby Cię swojej przyjaciółce – pomogą Ci pozyskać informacje na wagę złota. Odpowiedź na nie to kwestia 1-2 minut, więc nikt nie będzie miał poczucia, że kradniesz jego cenny czas.

Jakie są najczęstsze przyczyny niezadowolenia klientek ze stylizacji rzęs?

Jeżeli kurs przedłużania i stylizacji rzęs, który odbyłaś, należał do tych standardowych, to prawdopodobnie nie starczyło czasu, by omówić szczegółowo kwestie związane z satysfakcją klientów. Założę się, że kiedy ktoś rezygnuje z Twoich usług, to pierwsze domysły kierujesz w stronę jakości samego zabiegu stylizacji. Okazuje się jednak, że choć jest to kwestia najczęściej zniechęcająca klientki, czynników wpływających na niezadowolenie jest o wiele więcej i irytują one klientki wciąż bardzo często.

Pod koniec 2019 roku przeprowadziliśmy anonimową ankietę, w której udział wzięło 230 kobiet korzystających z zabiegów dedykowanych rzęsom oraz brwiom. Zapytaliśmy je między innymi o to, co najbardziej nie podoba im się w usługach stylizacji rzęs i brwi. Każda z osób ankietowanych mogła wskazać dowolną liczbę czynników.

Aż 27% (czyli 27 osób na każde 100 ankietowanych) odpowiedziało, że drażni je niski poziom dbałości o bezpieczeństwo, rozumiane jako troska o czystość i higienę. Dalej znalazł się długi czas trwania zabiegów, który jako irytujący wskazało 26% ankietowanych. Kolejne miejsce należy do dużego tłoku w miejscu świadczenia usługi, które wskazało 21% ankietowanych. 

Nieco ponad 20% (czyli 1 na każde 5 klientek) jako niewłaściwe odbiera niektóre zachowania osób wykonujących zabieg – np. plotkowanie czy poruszanie drażliwych tematów w rozmowie. Dalej znalazły się takie czynniki jak: brak możliwości dokonania zapisu online, głośna muzyka podczas zabiegu, częste przekładanie wizyty na prośbę stylistki. Każdy z nich jako irytujący wskazało około 10% ankietowanych – czyli wciąż dużo!

A jaka część ankietowanych deklarowała, że nic ich nie irytuje? Niespełna 4% (4 osoby na 100!). W porównaniu z tymi, które czują się poirytowane, to naprawdę niewiele.

Osoby, które Cię odwiedzają łatwo zniechęcić. Nie baw się w Sherlocka Holmesa i nie próbuj samodzielnie wydedukować przyczyny rezygnacji klientki. Łatwo jest wyciągnąć pochopne wnioski i na ich podstawie podjąć (lub nie podejmować) błędne decyzje. Świadcząc usługi staraj się dbać o każdy detal na każdym etapie – zaczynając już od pierwszego kontaktu. Bądź profesjonalna i pamiętaj, że ludzie są z reguły uprzejmi i nie chcą Cię urazić.

A przy okazji – nieodłączną częścią każdej usługi jest komunikacja z klientem, ankieta przedzabiegowa (a w czasie pandemii również ankieta oceny ryzyka Covid-19), wywiad z klientką i analiza jej oczu. Niedawno przygotowałam serię krótkich wykładów online, które pokrywają te wszystkie tematy. Wykupując do nich dostęp za jedyne 69 zł w gratisie otrzymasz: wzory ankiet – przedzabiegowej oraz oceny ryzyka Covid – oraz kartę rodzajów oczu do praktykowania analizy kształtu oka klientki. Więcej szczegółów znajdziesz tutaj: https://lashdesign.pl/produkt/obsluga-klienta-ankieta-z-wywiadem-i-analiza-ksztaltu-oka/

 

0