Wyobraź sobie, że umawiasz się z nowym facetem za pośrednictwem serwisu randkowego. Zdjęcie profilowe Cię powala – bujne włosy, stylowa fryzura, wyraziste, męskie rysy. Z opisu wynika, że ma 185 cm wzrostu i jest wysportowany jak gepard.
Docierasz na miejsce spotkania. Rozglądasz się nerwowo i nagle słyszysz za plecami swoje imię wypowiedziane piskliwym głosem. Odwracasz się, a przed Tobą stoi łysiejący jegomość w wieku Twojego ojca, w bluzie, która przy jego 155 cm wzrostu sięga mu do kolan. I proponuje Ci romantyczny spacer… do budki z kebabem.
Czy w takiej sytuacji nie miałabyś ochoty złożyć gdzieś reklamacji? Może do żony jegomościa? Albo administratora serwisu randkowego, by zaczął weryfikować profile użytkowników.
Niespasowanie oczekiwań i rzeczywistości to istota wszystkich reklamacji – tych w branży rzęsiarskiej również. I choć przykład powyżej jest dosyć hardkorowy, to idealnie obrazuje mechanizm.
Reklamacja prawie nigdy nie wynika z tego, że klientka jest złośliwa. Zapewne nie jest też sensem jej życia uprzykrzanie go innym. Oczywiście – może zdarzyć się tak, że czyjeś oczekiwania są nieco wygórowane lub źle określone, ale to nie jest powód, byś Ty, jako strona świadcząca usługi wdawała się w konflikt, przepychanki słowne i tym podobne afery. Niezadowoleni klienci zdarzają się wszystkim, we wszystkich branżach i możemy to zaakceptować lub tupać nóżkami. Ale zdecydowanie polecam akceptację!
Jak radzić sobie z reklamacją?
Zanim przedstawię Ci prostą instrukcję, to bardzo ważne jest, byś mentalnie przygotowała się na to, że zgłaszające reklamację klientki mogą wydawać się agresywne, nieprzyjemne, czasem zachowywać się dosyć szorstko. Ale nie pozwól, by wybiło Cię to z równowagi! Zachowaj zimną krew i spokój leniwca. A dalej, postępuj tak:
1. Powiedz przepraszam, jeżeli faktycznie istnieje szansa, że popełniłaś jakiś błąd. Jesteś pewna jakości pracy i winy nie leżącej po Twojej stronie? Powiedz, że Ci przykro z powodu zaistniałej sytuacji.
2. Poproś klientkę o dokładne opisanie, gdzie leży problem. Co jej się nie podobało? Co nie spełniło jej oczekiwań? Dlaczego?
3. Zaproponuj rozwiązanie problemu. Nie pozostawiaj klientki samej sobie. Pokaż, że zależy Ci na jej komforcie. Zaoferuj poprawę wykonanej aplikacji, a jeżeli klientka nie zgodzi się na Twoją propozycję – rozważ zwrot pieniędzy.
Spójrz na to w ten sposób – nawet, jeśli będziesz stratna ten jeden raz, to może się to przełożyć na fakt, że klientka nie będzie miała podstawy do wystawienia Ci złej opinii, nie będzie zniechęcać potencjalnych nowych klientek. Długofalowy efekt będzie taki, że wyjdziesz z całej sytuacji z zyskiem.
4. Jasno określ zasady rekompensaty i upewnij się, że klientka je akceptuje.
5. Zrekompensuj niezadowolenie w ustalony sposób. Jeżeli klientka będzie zadowolona, to poproś ją, by mimo złego pierwszego wrażenie wystawiła Ci dobrą opinię i przekazała znajomym, że umiesz wziąć odpowiedzialność za swoją pracę.
Pamiętaj, że reklamacja nie oznacza, że nie znasz się na swoim fachu, choć rozgoryczona klientka może Ci to sugerować. Nie zapominaj, że ona też jest człowiekiem i ma emocje. Wszystko, co mówi na temat Twój czy Twojej pracy tak naprawdę dotyczy tylko jej pojedynczego przypadku.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat obsługi klienta i prowadzenia rzęsowego biznesu, dołącz do nas na szkoleniu – sprawdź naszą ofertę tutaj ->KLIKNIJ TUTAJ<-
Główny szkoleniowiec i dyrektor programowy Lash Design
Międzynarodowy sędzia i speaker podczas eventów dedykowanych branży stylizacji rzęs